Digitaler Vertrieb: B2B-Unternehmen entdecken neue Wege

Wer hätte das gedacht? Was während der Pandemie in vielen Unternehmen als Ausweichstrategie praktiziert wurde, ist auch danach noch überlebensfähig: digitaler Vertrieb. Zu diesem Schluss kommt eine Analyse der Unternehmens- und Strategieberatung McKinsey & Company. So lässt sich weltweit beobachten, dass verantwortliche B2B-Vertriebler nunmehr mit wachsender Überzeugung auf digitale Tools im Vertrieb, in der Beratung und im Marketing setzen. 

Wer sich jetzt allerdings genötigt fühlt, schreckhaft seine gesamte Vertriebs-Strategie zu hinterfragen, darf sich beruhigen: Die Tatsache, dass Kunden die Annehmlichkeiten digitaler Kommunikationswege entdecken, lässt die (analoge) persönliche Beratung nicht hinfällig werden . Gerade im B2B-Bereich mit seinen erklärungsbedürftigen Produkten oder dem Finanzsektor, wo es auf Vertrauen und den guten, alten Handshake ankommt, ist ein persönliches Gespräch nach wie vor nicht zu ersetzen. Die Kombination macht es aus.

Zu den Fakten der Studie: Viele der Einkäufer in Unternehmen akzeptieren mittlerweile die digitale Interaktion mit Beratern und Verkäufern im Vertrieb. Aber nur 20% können sich vorstellen, komplett auf digitale Verkaufsgespräche zu setzen. Der Rest würde Geschäfte wenn möglich, lieber persönlich mit einem Kundenbesuch abwickeln und digitale Beratung als Ergänzung nutzen.

Zu ergänzen ist aber, dass die einzelnen Branchen sich in den Präferenzen unterscheiden, was verständlich ist. Denn die "Buyer Persona", wie es so schön heißt, ist am Ende auch nur ein Mensch. Und dieser Mensch hat Gewohnheiten und handelt abhängig von seinem Umfeld und den individuellen Gegebenheiten. Eine teure Maschine, Immobilien, hochwertige Technik oder eine Finanzierung verhandelt man nach wie vor eher nicht am Bildschirm - und das mag sich auch so schnell nicht ändern. 

Leichtere Terminfindung mit digitalen Tools

Statt einen Kundenbesuch lange zu planen, um einen für beide Seiten passenden Termin zur finden, kann sich der Kunde einfach selbstständig einen Termin bei seinem Berater im Vertrieb eintragen, oder zumindest Wunschzeiträume angeben, die für ihn passend sind. Zudem kann man getrost die Zeit für An- und Abreise herausrechnen, was im Vertrieb zu einer weitaus höheren Effektivität führt. Wo man früher vielleicht einen oder zwei Kundenbesuche an einem Tag absolvieren konnte, sind nun mehrere Termine an einem Tag möglich. Und Zeit spart bekanntlich Geld. Digitaler Vertrieb kann hier gerade in der Kundenbetreuung tatsächlich punkten.

Einsparungen bei Reisekosten 

Gerade Unternehmen, die ihr Geschäft mit einer hohen Beratungsleistung verbinden, können bei der Digitalisierung punkten, wenn sie den Kundenbesuch auch digital realisieren können. Kostspielige Reisen des Vertriebs sind im digitalen Zeitalter und dem Vertrieb 4.0 schlicht und einfach überholt - das hat die Pandemie deutlich gezeigt. Allein 2020 wurden allein in Deutschland schätzungsweise 50 Milliarden Euro weniger für Dienstreisen ausgegeben. Heißt aber auch: Der persönliche Besuch wird zukünftig wieder als eine besondere Aufmerksamkeit gesehen, die man dem Kunden entgegenbringt. Und das hat auch etwas für sich. 

Will man als Unternehmen erfolgreich sein, gilt im realen Leben die gleiche Frage wie online, im Internet oder beim digitalen Vertrieb: Wie kommuniziert der Kunde und wie erreiche ich ihn bei seinen Bedürfnissen? Genau hier zeigt die Analyse von McKinsey, dass Bedenken gegen eine Digitalisierung im B2B-Vertrieb getrost vergessen werden dürfen. Ergänzende digitale Beratung wird von den Kunden gewünscht und schließt den persönlichen Kundenbesuch nicht aus. Die Herausforderung liegt lediglich darin, beide Vertriebskanäle aufeinander abgestimmt und ergänzend anzubieten.

McKinsey und weitere sind längst vom „digitalen Vertrieb“  zum nächsten Schlagwort gewechselt: "Hybrid Sales". Diese Mischform wird als zukünftiger Standard prognostiziert. Unter der Prämisse, dass digitale Angebote weiter nachgefragt werden und der Austausch in Person unverzichtbar ist, ist es sehr naheliegend, digitale und persönliche  Beratung zu kombinieren. Die Zahlen der Unternehmensberatungen zeigen zudem erhöhten Umsatz, wenn den Kunden mehrere Vertriebskanäle offenstehen. 

Die Gründe dafür resümiert die Wirtschaftszeitung Forbes so: Der hybride Sales-Ansatz gibt Kunden genau das, was sie wollen - die Möglichkeit, den Kontakt mit dem Verkäufer individuell und bedarfsgerecht zu gestalten. In einer langlebigen Verkaufsbeziehung kann es Punkte geben, wo der persönliche Kontakt explizit gewünscht ist und den Austausch fördert. Jedoch werden Kunden auch Anliegen haben, die sie lieber (weil komfortabler) digital abwickeln wollen.

Im Vertrieb gilt noch immer die Devise: Nichts geht über das persönliche Gespräch. Aber diese recht eingängige Regel sagt nichts darüber aus, wie dieses Gespräch grundsätzlich stattfinden muss: online im Internet per Zoom und Teams oder bei einem Besuch vor Ort. Denn: Eine weitere goldene Regel heißt nicht zu Unrecht "der Kunde ist König". Wenn digitaler Vertrieb also vom Kunden geschätzt und gewünscht wird, sollten Unternehmen diesen aus Eigeninteresse auch als Alternative anbieten.